Respons Cepat PLN yang Kini Sudah Berubah Lebih Baik

PERUSAHAAN Listrik Negara (PLN). Apa yang Anda ketahui dari perusahaan pelat merah tersebut? Listrik mati, byar-pet, pemadaman bergilir, atau soal suap-menyuap? Beberapa hal negatif itu pasti kerap membayangi kita, yaitu masyarakat di Indonesia. Wajar, stigma buruk itu melekat pada PLN mengingat kemungkinan adanya pengalaman dari kita semua. Termasuk saya sendiri.

Oh ya, sebelum membenci suatu hal, saya jadi teringat perkataan mantan Direktur Utama (Dirut) PLN periode 2009-11 Dahlan Iskan saat memberikan "wejangan" dua tahun lalu. Sosok yang saat itu menjabat sebagai Menteri Badan Usaha Milik Negara (BUMN) pada Kabinet Indonesia Bersatu II ini pernah menyoroti "kinerja PLN" yang justru malah berbalik.

"Waktu masih jadi pengusaha, saya benci sekali dengan yang namanya PLN," tutur Dahlan di kantor BUMN setahun lalu. "Soalnya, listrik sering padam. Eh, takdir membawa saya menjadi Direktur Utama PLN. Karena itu, kamu -maksudnya saya- jangan pernah membenci sesuatu, ntar malah kebalikan."

Ya, jika berbicara mengenai PLN, entah kenapa ingatan saya terbayang pada sosok bersahaja tersebut. Meski masa kepemimpinannya tergolong singkat, hanya dua tahun. Namun, Dahlan bisa disebut sebagai salah satu figur yang sukses mengubah wajah PLN menjadi lebih humanis. Itu berdasarkan fakta yang saya dapat di berbagai media sepanjang 2009-11 yang menilai listrik di penjuru nusantara menjadi jarang padam dibanding periode sebelumnya.

Ok, tapi artikel ini bukan untuk memuja Dahlan dan sebagainya. Melainkan, pengalaman pribadi saya terhadap kinerja PLN.

*        *        *

Respons cepat PLN melalui akun @PLN_123 di Twitter (Sumber foto: www.roelly87.com)

Begini ceritanya (meniru tayangan Kismis alias Kisah-kisah Misteri zaman dulu).
Saya tinggal di kawasan barat Jakarta yang kerap mengalami pemadaman listrik. Baik itu bergilir dengan jadwal yang rutin maupun tiba-tiba. Nah, untuk yang terakhir ini bukan lagi sering, melainkan nyaris "langganan".

Meski, harus dimaklumi karena berbagai masalah. Bisa itu instalasi rusak, terkait pemadaman, perbaikan karena hujan, dan error lainnya. Hingga, yang teranyar pada 31 Desember lalu menjelang pergantian tahun. Saat itu, kebetulan wilayah yang saya tempati mengalami pemadaman listrik pada siang hari. Dan, itu tidak sebentar melainkan sekitar tiga atau empat jam.

Tentu, itu bukan waktu yang sebentar. Lantaran, padamnya listrik membuat kegiatan saya di rumah yang seharusnya mobile jadi terganggu. Sebelumnya, saya sudah beberapa kali menghubungi contact center ke-123. Namun, hanya bisa sekali yang mungkin karena pada saat bersamaan line-nya sedang melayani pelanggan lain.

Saat itu, kalau tidak salah, operator menyebut ada kendala teknis di kawasan saya berada di suatu kecamatan di Jakarta Barat. Ok, pikiran saya pemadaman hanya berlangsung beberapa menit dengan estimasi terlambat sekitar 30 menit. Hanya, tunggu tinggal tunggu setelah beberapa jam ternyata listrik belum nyala juga.

Wajar saya kesal mengingat padamnya listrik berpengaruh pada aktivitas di rumah. Gelap gulita karena tiada lampu, air kosong, dan yang terparah tidak bisa men-charge perangkat elektronik seperti laptop dan juga modem untuk internet.

Karena menunggu terhubung dengan contact center lumayan lama. Alhasil, saya mencoba untuk menanyakannya via twitter yang pernah saya lakukan beberapa waktu sebelumnya. Saat itu, akun @PLN_123 langsung merespons: Mohon maaf atas ketidaknyamanannya. Mohon dibantu: nama, nomor ID Pelanggan, nomor telepon, dan alamat lengkap (yfi).

Nah, sampai di sini saya senang dengan reaksi cepat dari admin @PLN_123 tesebut. Hanya, saya agak keberatan jika harus memberi alamat via twitter di lini masa. Meski, hal ini wajar dan banyak dilakukan pelanggan lainnya di twitter mereka. Tapi, tidak dengan saya yang menganggap alamat dan nomor telepon merupakan hal yang privasi dan lebih memilih untuk memberi alamat via direct message (DM) atau email secara personal. Jadi, tidak sembarang orang yang boleh mengetahuinya.

Yang membuat saya terkesan adalah adanya upaya sungguh-sungguh dari pihak PLN, entah itu memang SOP mereka atau inisiatif pribadi dari admin @PLN_123. Tapi, bagi saya itu sungguh luar biasa dan berkesan positif. Kenapa? Sebab, mereka menjawab dengan bersedia melanjutkan komunikasi melalui DM. Yaitu, mem-follow akun twitter saya.

Dalam keterangannya via DM, mereka mengatakan memang di wilayah kediaman saya sedang dilakukan revisi (pemeliharaan gardu). Alhasil, itu membuat sebagian rumah mengalami pemadaman listrik. @PLN_123 pun berjanji akan memonitor perkembangan selanjutnya agar cepat diperbaiki.

Selain DM, mungkin di profil PLN ada alamat email atau nomor sms yang bisa dihubungi (Sumber foto: www.roelly87.com)

Mendapati jawaban seperti itu, tentu -sedikitnya- membuat saya puas dan sangat mengapresiasi. Lantaran, saya mendapat kepastian bahwa listrik akan kembali nyala dalam waktu beberapa jam ke depan. Jadi, saya tidak perlu menunggu seperti sedang menghitung bintang di langit yang tidak tahu kepastiannya.

Akhirnya, tak berapa lama kemudian, seperti yang dijanjikan PLN via akun twitter @PLN_123 terbukti. Itu karena listrik kembali menyala yang membuat aktivitas kami di kawasan tersebut bisa dilanjutkan.

Dengan respons cepat ini, saya berharap PLN bisa mempertahankan peningkatan tanggung jawabnya terhadap pelanggan. Salah satunya dengan menyediakan line telepon yang banyak hingga pelanggan yang ingin menghubungi tidak harus antre sampai lama.

Selain itu, demi mewadahi beberapa pelanggan seperti saya yang enggan privasinya terbuka (alamat rumah), ada baiknya PLN mencantumkan alamat email atau nomor telepon untuk pesan pendek (sms) di profil @PLN_123. Sebab, bagaimanapun, keluhan dan kritik dari pelanggan lah yang justru bisa menjadikan PLN semakin besar.*

Sebelumnya:
- Sisi Lain Dahlan Iskan
- Wawancara Eksklusif Dahlan Iskan: Generasi Muda Harus Olahraga
- Dahlan Iskan dan "Gerbong Terakhir"

*        *        *

- Jakarta, 2 Januari 2015